「スタバ、ドトール以下に転落」といった、
スタバ人気の低迷というニュースが掲載されてました。
コーヒー好きとしては気になる話題だったので、
少しメモしてみました。
・スタバ人気が低迷？
・スタバ人気の理由は？
・ドトール人気の理由は？
・スタバ不人気は客質低下？
・「価格高め＝客質上昇」といった問題ではない？
といった題材でメモしてみたいと思います。
・スタバ人気が低迷？
スタバことスターバックスコーヒーの、
サービスレベル（サービスの質）が低下した
というニュースがありました。
つまり、顧客満足度が低下した。という
ことだそうです。
２０１４年の「日本版顧客満足度指数」では
顧客満足度1位だっただけに、翌年度では３維に転落。
ドトールコーヒーショップに首位を奪われてしまった
というのです。
顧客満足度はお客さんのリピーター率や
口コミ効果～お店の売上に影響するだけに、
お店側としても見過ごせない事態では
ないでしょうか。
・そもそもスタバ人気の理由は？
スタバの人気の理由は、まず
充実したコーヒーメニューのほかにも
フードメニューなどが有ります。
何よりもミルクを無・低脂肪牛乳や豆乳などへの変更できたり
氷の量なども変えれるなどカスタマイズが可能、
ということも大きなポイントでしょう。
マグカップを持参すると値引きをしてくれるというのも
嬉しいサービスでした。
お店に行くと、黒板でその日オススメの
コーヒー豆の紹介や季節限定メニューの紹介なども
あって、それを見るだけでもコーヒー党には
心が躍るのではないでしょうか。
また、おしゃれな雰囲気の店内が多く、
居心地がよく、店員さんもマナーがしっかりしている
ことが挙げられます。
全席禁煙なので、煙草が苦手な方でも
安心して入れますよね。
・そもそもドトール人気の理由は？
かたやドトールも負けてはいません。
コーヒーメニューも充実していますし、
紅茶などのドリンクもちゃんど兼ね備えています。
場所にもよりますが、基本的には
分煙スペースなどに喫煙可能な所が有ります。
また、○○サンドやケーキなどのフードメニューもあって
小腹がすいたときには便利です。
そして何よりも割安という、お財布に優しいのが
嬉しいところです。
ちなみに、４０代ぐらいの男性間では
ドトール派の方がスタバ派よりも多いということが
特徴です。
（女性はスタバ派の方が人気のようですが）
・スタバ不人気の理由は客質低下？
とはいえ、どちらもこうやって比較して視たところでは
どちらもそれぞれに良い点がありますし、
メニューやコーヒーの充実度ぐらいで
1年やそこらで顧客満足度が大きく変わるとは
思えません。
では何が理由なのかというと、
前述のとおりの「顧客満足度」が大きな理由の
ようです。
理由は意外かもしれませんが、
お店のサービスやメニューの充実度ではなく
客層の質低下によるもの。だそうです。
・「価格高め＝客質上昇」といった問題ではない？
客の低下と一口に言いますが、
つまりは、「ゆったり過ごせない」というところが
顧客満足度低下の理由として大きいようです。
↓↓
・学生が多くうるさい
・年配客のおしゃべりがうるさい
・仕事を持ちこんでいるひとが多く、
隣でPCを操作している様子が落ち着かない
以上の理由などです。
おしゃべりしている声の大きさは言うに及ばずですが、
隣でPCなどの作業・仕事をされると、本人はよくても
隣にいるひとは落ち着かないということでしょう。
たしかに、仕事をしているひとの隣で
ゆったりとお茶でも飲んで仕事を忘れて…
という気分にはなりにくいかもしれません。
キーボードを打つ音というのも意外に響きますし。
「店の椅子や雰囲気などは悪くないだけに残念」
という意見も見受けられました。
・勝手な考察。
ともあれ、今回のニュースで挙げられていた
人気が落ちた理由が客質の問題化という観点から
考えてみますと、
どうやら、スターバックスの値段がドトールに比べて
割高だからといって、それがそのまま「上客確保」につながる
（この場合はマナーの守れる、品行方正なお客さん…といいますか…）
フィルターの役目をするとは限らないようです。
そして、“客質”が同じで、メニューにこだわりがないのなら、
当然、価格があえて割高なところに行かなくても、
手近なお店・手軽な価格のお店に行くということだって
充分考えられますよね。
とはいえ、スタバもドトールもどちらも
気軽に利用したいと思うのが本音なところです。
お店が賑わうのは良いことですが、
それがマイナスになるというも難しいところ。
現状維持になるのか、
何らかのアプローチをしていくか？
これから、「スタバ」がどういったお店になっていくのか、
気になるところです。
以下蛇足）
かくいう、私の場合は「ドトール派」というより
ドトールの方が使用率が高く、
お昼時などはついつい、
ランチをいただくことが多いです。
スタバですと時間が有る時にちょっとお茶でも飲もう、
手ごろなお店があるからここにしよう、というノリな
ことが多かったりします（スタバ派な方、スミマセン）
ちな、低脂肪牛乳に変えてもらうのが自分流♪
（↑どーでもいい情報）
